Hace unos meses me tocó asesorar a una entidad pública respecto de sus procesos y especialmente por los riesgos de éstos. Teniendo como resultado un diagnóstico de los riesgos por cada proceso establecido y una propuesta donde se mitiguen o se tomen otras estrategias para enfrentar dichos riesgos.
Se veia un trabajo relativamente simple, quizas algo extenso. Pero no se tomaron ciertas consideraciones:
No se determinó con exactitud quien era el cliente final del resultado de la asesoria.
Dentro de la ejecución de un proyecto tenemos al coordinador del proyecto, es el intermediario entre los asesores y las distintas áreas dentro de la organización asesorada; y al validador (cliente final) del resultado entregado el cual aprueba o rechaza el trabajo. Señores he aqui al verdadero cliente del proyecto.
No se trabajó en conjunto con los 3 actores del proyecto: Coordinador - Cliente final - Organización
El desarrollo de la asesoría solamente contempló el trabajo en conjunto con el Coordinador y la organización. El cliente final, al no verse identificado, fue agregado a la organización. Grave error.
Consecuencia: El resultado del proyecto no fue satisfactorio por el validador, el cliente final, que era la última instancia y el facultado para aprobar y finalizar el proyecto con éxito.
¿Qué se tuvo que hacer para corregir y reorientar la asesoría?
Se tuvo que reorientar totalmente el proyecto acogiendo, por cada etapa del proyecto, los requerimientos y aspectos que el cliente final especificó. En pocas palabras, desechar todo el trabajo anteriormente realizado y comenzar nuevamente. Pérdida total para la empresa consultora.
Conclusiones:
Es importante identificar a nuestro verdadero cliente final, el cual da la última palabra a la hora de aprobar o rechazar el resultado del proyecto. Hay que interactuar con el en cada fase del proyecto a fin de no encontrarse sorpresas radicales ya cuando los plazos, los recursos y el proyecto va a finalizar.
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