Este es el primer documento que realizo para la web www.bpmchile.org el cual es un paper elaborado por Por Hayo A. Reijers del Departamento de Dirección de Tecnología, Universidad de Eindhoven, Holanda.
Actualmente la implementación de sistemas BPM tiene ventajas diversas dentro de una organización, ya sea reduciendo tiempos de carga, disminución de los errores manuales y el aumento de la adaptabilidad para que la estructura de la organización se adecue a los cambios en el negocio. De todas formas, hay que tener en cuenta que dicha implementación implica alta complejidad y consumir gran esfuerzo para la empresa.
Dicha implementación de sistemas BPM implica, como consenso, la automatización de tareas cotidianas a través de un Workflow que coordine estos trabajos. Y tienen una serie de factores críticos, los cuales son: tecnológicos, de gestión, humano, y de procesos.
Desde el punto de vista tecnológico para la implementación de BPMS la clave radica en la interoperabilidad que tendrá el Sistema Workflow para interactuar con otros sistemas. También influye cómo la gestión se desarrolla para el proyecto de implementación, la resistencia al cambio de la organización y el apoyo que se reciba por parte de la dirección y otros aspectos como la aversión que tenga la organización a los cambios en los procesos y del entendimiento de éstos.
Actualmente las empresas se ven sometidas a cambios de la demanda y de la competencia forzando a que la organización vaya adecuando los procesos en el tiempo. Es por eso que la orientación al proceso ha adquirido importancia a la hora de realizar rediseño y reingeniería de procesos impactando positivamente en la satisfacción de los clientes finales. Para realizar la implantación BPM se requiere un grado determinado de orientación al proceso y es por eso que se plantea un checklist que busca comprobarlo. Este caso de estudio, propuesto por el checklist, fue establecido para proyectos donde la implementación fue completa y ver retrospectivamente cómo fue la preparación de la implantación.
Los resultados del Checklist se obtienen con las siguientes señales:
1. Verde: La organización tiene un nivel suficiente de orientación al proceso
2. Amarillo: La organización presenta problemas esperados para realizar la implementación del BPMS.
3. Rojo: La organización carece de orientación al proceso que puede arriesgar la implementación exitosa del BPMS.
Las organizaciones que participaron fueron seleccionados bajo ciertos parámetros asociados al a implementación BPM por uno de los vendedores del sistema. Los cuales son:
La implantación del BPMS en menos de dos años,
Que los empleados tengan conocimiento de los procesos soportados tanto antes como después de la implantación del BPMS.
La organización puede fijar en el tiempo el éxito de la implantación BPMS tanto de una perspectiva de curso del proyecto y de los resultados de la implementación.
La primera organización, tiene como foco de mejora la implementación de un BPMS para fidelizar a sus clientes tanto antiguos como nuevos asignado distintos descuentos, para ello se requiere reducir el tiempo destinado para otorgar dichos descuentos y ofertas para aumentar la lealtad por parte de los clientes.
La segunda organización es un grupo de gestión de activos que tiene como objetivo con la implementación de un BPMS para aprovechar los beneficios de su inversión anterior la cual consistía en un sistema de gestión documental, específicamente en la entrega de documentos electrónicos disminuyendo la manualidad.
La tercera organización corresponde a un banco de retail, el cual tiene la implementación del BPMS como parte de un gran proyecto para disminuir los distintos canales de atención para los distintos clientes dando prioridad al canal web.
Generalizando los objetivos de la implementación BPMS en las organizaciones, todas tienen como foco la reducción de tiempos, disminución de costos o la aplicación u optimización de algún atributo que conforma la calidad final del producto. Todos dirigidos a maximizar la satisfacción del cliente.
Luego de que el checklist fuera completado por los representantes, éstos fueron entrevistados respecto de la implantación BPMS en cada una de las organizaciones buscando lo siguiente:
Situación organizacional como prioridad en la implementación acorde con los cuestionamientos del checklist.
El caso de negocio inicial.
El curso de la implementación.
El fondo de las diferencias potenciales entre opiniones de personas con variadas perspectivas.
Los entrevistados fueron grabados, y sus grabaciones validadas por ellos posteriormente.
En la primera organización, los entrevistados revelaron que el tiempo determinado para el proyecto fue levemente excedido al igual que con el presupuesto. Los motivos fueron la inclusión de nuevas funciones o elementos que son “buenos para incluir” en el proyecto.
Con la segunda organización se detecto que hubo ciertos problemas técnicos para la implementación del proyecto. Aunque los usuarios comentaron que el sistema era fácil y simple de usar. El presupuesto y la planificación fueron excedidos.
Y finalmente, con la tercera organización, el banco de retail no presento grandes dificultades. El proyecto fue excedido en 2 meses de su planificación. A pesar de que algunos usuarios comentaron que todos los cambios provocados por el sistema implicaba una gran evolución en muy poco tiempo.
Al parecer para las tres organizaciones el cumplimiento de los objetivos de los casos de negocio resultó ser más importante de ejecutar el plan del proyecto. Esto además deja en descubierto las claves de éxito para la implementación de sistemas BPM dentro de las organizaciones, los cuales son:
Compromiso de la administración.
Participación activa de los usuarios finales.
Comunicación efectiva.
Estos factores claves de éxito son tan transcendentales que ayudan a la implementación de los BPMS dentro la organización aun cuando éstas no tienen la señal verde como se indica en el checklist.
El estudio indicó que para realizar proyectos de implantación BPMS exitosos, la organización que se encuentre orientada al proceso tiene más ventajas en cuento a la velocidad y el costo del proyecto.
Finalmente es importante que se destaque que para que la organización sea capaz de competir en toda la volatilidad que presenta el mercado y el entorno en el que se desenvuelve, debe estar orientada a los procesos, desde el usuario final hasta el nivel directivo de la organización. Teniendo esto ya establecido, el valor final que se le añade al producto o servicio que se les entrega a los clientes resulta ser mucho mejor para éste. Es por eso que la implantación de sistemas BPM (o bien los BPMS) ayudan a ordenar y automatizar tareas que resultan ser manuales y que permiten ahorrar tanto en tiempo como en costo a las organizaciones para que puedan dedicarse a la calidad que se le debe otorgar a los distintos productos o servicios para el cliente final.
A continuación se presenta el checklist de orientación el proceso:
Checklist orientación al proceso
VARIABLE
|
CATEGORIA DE RESPUESTA
| ||||
Categoría - Estructura
| |||||
Estructura organizacional
| |||||
¿Qué respuesta es la mejor para describir cómo está la organización organizada?
|
a)
|
La organización está caracterizada por departamentos funcionales
| |||
b)
|
La organización tiene departamentos funcionales. Algunas actividades funcionales cruzadas son ejecutadas por equipos ( por ejemplo el desarrollo de un nuevo producto).
| ||||
c)
|
La organización tiene departamentos funcionales, pero los empleados regularmente participan en equipos multifuncionales.
| ||||
d)
|
Cercanamente todas las actividades son ejecutadas por equipos multifuncionales, a lo cual los empleados son asignados.
| ||||
e)
|
La estructura organizacional puede ser mejor ilustrada como una colección de procesos funcionalmente basados en centros de excelencia soportados por ellos.
| ||||
Foco
| |||||
Lenguaje
| |||||
¿Qué términos usan los empleados para hablar acerca de su trabajo o cuando se comunican uno al otro?
|
a)
|
Los empleados hablan de sus propias funciones y tareas
| |||
b)
|
Los empelados hablan de sus funciones y actividades de su departamento.
| ||||
c)
|
Las condiciones para ganar entradas y entregar salidas son usados en las conversaciones.
| ||||
d)
|
Los empleados hablan en la condición de ser parte de un proceso, juntos creando un producto.
| ||||
e)
|
Los empleados de todos los niveles de la organización hablan en términos de procesos, clientes, equipos, desempeño del proceso, etc.
| ||||
Documentación
| |||||
¿A qué extensión son los procesos descritos y qué extensión son esas descripciones mantenidas?
|
a)
|
No se han identificado procesos.
| |||
b)
|
Los procesos principales es identificado y nombrado
| ||||
c)
|
Varios procesos han sido documentados en algún nivel de detalle
| ||||
d)
|
Los procesos son mas documentados, en varios niveles de detalle, usando documentos de texto y/o ilustraciones gráficas. La documentación es ocasionalmente actualizada.
| ||||
e)
|
Todos los procesos son completamente documentados, usando documentos de texto, modelos gráficos y/o software dedicado. La documentación es periódicamente actualizada.
| ||||
Utilización
| |||||
¿En qué extensión está la documentación del proceso actualmente utilizada?
|
a)
|
Los procesos están principalmente siendo ejecutado en una base ad hoc.
| |||
b)
|
La ejecución del proceso está llevada acorde a un "Rutina de negocio".
| ||||
c)
|
La actual manera de trabajar está basada sobre descripciones de procesos, pero frecuentemente las tareas son ejecutadas de forma diferente de las descripciones de los procesos.
| ||||
d)
|
Los procesos son ejecutados de acuerdo a la descripción del proceso.
| ||||
e)
|
Los procesos son ejecutados acorde a la descripción del proceso. Si ocasionalmente el proceso no puede ser ejecutado acorde a la descripción, esa es la razón para revisar la descripción del proceso.
| ||||
Sistemas de información
| |||||
¿Con qué extensión los sistemas de información dan soporte a la ejecución y control de las tareas y procesos?
|
a)
|
Ninguna o pocas tareas son soportadas por los sistemas de información.
| |||
b)
|
Muchas tareas son soportadas individualmente por sistemas de información.
| ||||
c)
|
Todas las tareas son soportadas usando algún sistema de información que son o pueden ser integrados con otros.
| ||||
d)
|
Los sistemas de información usados son integrados con otros.
| ||||
e)
|
Los sistemas de información integrados dan soporte a los procesos y son controlados por un sistema central
| ||||
Categoría - Medición
| |||||
Medición del desempeño
| |||||
Por favor indicar cuales tipos de indicadores de desempeño son comúnmente usados en los niveles mas bajos de la organización
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a)
|
Los indicadores de desempeño son solo relacionados con los empleados
| |||
b)
|
Tareas relacionadas a indicadores, como tareas asociadas a costos y tiempos de procesamiento.
| ||||
c)
|
Mediciones relacionadas con productos, por ejemplo: costo del producto
| ||||
d)
|
Todos los procesos centrales son medidos a través de indicadores claves de desempeño sobre una frecuencia base
| ||||
e)
|
Los indicadores de desempeño son usados para monitorear continuamente y optimizar el desempeño de todos los procesos.
| ||||
Categoría - Gestión de propiedad
| |||||
¿Con qué extensión la dirección es basada en los procesos?
|
a)
|
No hay dueños de procesos dentro de la organización
| |||
b)
|
Los dueños se han reunido para los procesos principales
| ||||
c)
|
Hay Managers de procesos con toda la responsabilidad y con varios procesos a cargo.
| ||||
d)
|
Hay Managers de procesos con toda la responsabilidad y autoridad de los procesos a cargo.
| ||||
e)
|
Está definido y fortalecido la propiedad de todos los procesos en todos los niveles de la organización
| ||||
Categoría - Clientes
| |||||
Requerimientos del cliente
| |||||
¿Con qué grado los requerimientos del cliente son entendidos y manejados por la organización?
|
a)
|
Los requerimientos/satisfacción del cliente solo son considerados en términos de cumplimientos externos.
| |||
b)
|
Las mediciones de requerimientos/Satisfacción del cliente son disponibles de inspecciones
| ||||
c)
|
Hay una política del cuidado del cliente que es ampliamente publicada
| ||||
d)
|
La Investigación continua en identificar y encontrar necesidades individualizadas de los clientes está bien empotrada dentro de la organización
| ||||
e)
|
La información de la satisfacción del cliente retroalimenta a la organización en una manera estructural (para ser usada como información para la dirección)
| ||||
Tabla de puntajes Checklist
| |||||||||||||||
Categoría
|
Ponderación de la Categoría
|
Pregunta
|
Ponderación de la pregunta
|
RED
|
YELLOW
|
GREEN
| |||||||||
Foco de estructura
|
1
|
1
|
1
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||
2
|
1
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||||
3
|
1
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||||
4
|
2
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||||
5
|
2
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||||
Medida
|
1
|
6
|
2
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||
Propiedad
|
1
|
7
|
2
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||
Clientes
|
1
|
8
|
2
|
A
|
0
|
B
|
1
|
C
|
2
|
D
|
3
|
E
|
4
| ||
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