Muchas veces hemos tenido la oportunidad de realizar levantamientos de procesos o de información para requerimientos TI con usuarios que presentan dificultades para facilitar nuestra tarea. Esta situación afecta nuestras labores, pone en riesgo los plazos y objetivos del proyecto en cuestión y provoca más de un dolor de cabeza para los consultores o ingenieros de procesos.
Los usuarios, por distintos motivos, dificultan nuestra tarea realizando lo siguiente:
- Mala disposición para reunirse para levantar procesos.
- Comportamiento inadecuado.
- Entrega de información pobre o errónea.
El usuario, tiene muchos paradigmas a la hora de someterse a un levantamiento de procesos o de información para la generación de requerimientos TI. Tiende a confundir dicho levantamiento con una auditoría fiscalizadora. Considera que pueden quitarle su empleo, cambiarle sus actividades pues cree que la manera en que las está ejecutando son las correctas y definitivas.
¿Cómo enfrentamos a un usuario difícil?
Para enfrentar ésta situación, debemos tener presente los siguientes factores claves:
- Cortesía y empatía con el usuario: Ante todo sea cortés y gentil. La empatía es algo más complejo de lograr, conozca el entorno del usuario. Fíjese en las cosas que tiene en su estación de trabajo, si tiene fotos u objetos de sus familiares pregunte por ellos, averigüe si le gusta el futbol o algún deporte. Si averigua qué es lo que lo apasiona, tendrá muchos puntos a favor. No aborde el levantamiento inmediatamente, conozca un poco al usuario. Pregúntele cuánto tiempo lleva trabajando, qué es lo que hace en términos generales y escúchelo activamente. El secreto siempre será en escucharlo y solamente hacer las preguntas precisas orientando la conversación al levantamiento posterior.
- Si va a levantar información, prepárese con anticipación. Para agilizar la reunión o la serie de reuniones, debe conocer el proceso (procedimientos, modelos, esquemas, etc.) y tomar conciencia del tipo de negocio que se realiza. Siempre es bueno, preguntar qué se hace y tomar en cuenta los distintos términos o definiciones inherentes a los procesos. La idea es no entorpecer el levantamiento preguntando conceptos que para todos los usuarios son ya conocidos.
Casos extremos.
En el caso que el usuario sea tremendamente complicado, entregue mala información o cambie su versión cada vez que exista una reunión, se le debe señalar tal situación sutilmente y con persuasivamente. No descarte conversar dicha situación solicitando ayuda a la jefatura directa del usuario o a la nuestra. Esto es para aquellos donde el usuario no está dispuesto a apoyar al levantamiento.
La clave siempre será ser cortés y lo más empático posible.
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