Cada día llegar al cliente está costando mucho más que antes, existen más medios de comunicación y redes sociales para interactuar con ellos y se debe cumplir con la promesa de valor de forma intachable. En el caso que existan problemas con eso, la organización tendrá que realizar nuevos esfuerzos para poder satisfacer al cliente. Siempre los costos de calidad serán menores cuando el producto o servicio aún no llegue al cliente.
Para poder mantener la calidad de servicio prestado al cliente y la propuesta de valor, los procesos de negocio deben tener un soporte y capacidad de reacción para enfrentar las posibles fallas en los sistemas, fallas graves en procedimientos o situaciones adversas (riesgos). No olvidemos que los procesos es un mix entre personas y tecnología.
Los procesos dentro de la organización son como un rompecabezas que va confeccionando paso a paso la propuesta de valor que recibe el cliente, si una pieza se rompe o tiene problemas provocará un efecto en cadena al resto de los componentes. Los pequeños detalles pueden suscitar grandes impactos cuando éstos no son tratados correctamente.
También la plataforma tecnológica con la que cuenta la organización forma parte importante dentro del negocio. Actualmente, los sistemas core de la organización son parte inherente del negocio. Es por tal motivo que las áreas TI adquieren importancia a la hora de implementar buenas soluciones tecnológicas.
Hace unos días dentro de la organización donde estoy prestando apoyo, sufrió una situación de contingencia. Esto se debió a un error tanto humano como del mismo sistema en el que se desenvuelve la entidad. Luego de solucionar el problema, el cual fue grave, se retomó con normalidad las actividades comerciales pero provocaron pérdidas de alta importancia.
No debemos encontrar culpables, lo que debemos encontrar son nuevas oportunidades de mejora y desarrollar un plan de acción para evitar o mitigar tales eventos.
Ante esos errores o fallas ¿qué hacemos?
Al encontrar los errores dentro de la organización, al ser reportados por un interno siempre será mejor que cuando ésta situación es reportada por un cliente. Debemos realizar los siguientes pasos:
Establecer un diagnóstico de la falla. Dependiendo del error, podemos encontrar al dueño de proceso o persona encargada y encontrar el punto de falla. Luego de encontrar el punto de falla debemos preguntarnos ¿qué paso? ¿Cómo pasó? ¿Quién son afectados? ¿Es generalizado o es un error acotado? Dependiendo de la naturaleza de la falla se deberán establecer las interrogantes.
La investigación y la búsqueda del diagnóstico deben ser prolijas y ágiles. No responsabilicemos a los responsables. Encontremos y participemos en la solución al problema.
Teniendo el diagnóstico identificado tenemos dos canales para poder responder y restaurar el nivel de servicio optimo prestado al cliente.
a) Restablecer el nivel de servicio para poder continuar con el negocio de forma de normal
b) Buscar un canal alternativo para poder responder con celeridad al cliente, para luego resolver el problema de fondo.
Dependiendo de la criticidad de problema y de las alternativas de solución, es como se resolverá el problema. El ideal es que se realice la reparación de fondo en el menor tiempo posible.
Luego de resolver, con cualquiera de las vías, señaladas anteriormente, tenemos que encontrar el problema de fondo. Estos pueden ser originados por necesidades de capacitación, modificaciones en los procedimientos, identificación de mejoras a los sistemas, etc. Se tiene que establecer un plan de acción para evitar o mitigar el riesgo.
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