Algunos Tips para realizar un buen levantamiento de procesos (Primera parte)

Es muy fácil ver e intentar comprender un mapa de procesos, donde se indican las entradas y salidas de una determinada serie de actividades.

Este mapa de proceso, refleja el estado actual de cómo se hacen las cosas, el "As Is" (cómo es). Pero para construir este mapa, es necesario recoger información previa. Y en eso consiste el levantamiento del proceso.

Antes de concertar la entrevista con la persona indicada es necesario informarse y conocer los aspectos generales. Muchas veces conocer el lenguaje que se aplica en el área o en el rubro permite tener una conversación mas fluida. Conociendo definiciones y conceptos ayudan a mejorar y a agilizar el intercambio de información y obtener un levantamiento eficaz.

Es preciso tener un buen contacto con la persona indicada, ya sea el dueño del proceso, el usuario o el responsable. Muchas veces es recomendable presentar un mapa impreso para que conozca y se de cuenta cómo va a resultar el trabajo final del levantamiento. La cordialidad y curiosidad profesional son imprescindibles. Al concretar la entrevista, es recomendable presentarse con prendas en función de la formalidad que se use en la empresa. Por ejemplo los bancos son estrictamente formales en general, pero hay otras industrias tales como corredoras de bolsas, instituciones públicas o tecnológicas que usan prendas más casuales.

Dependiendo de los conocimientos del entrevistado, del dominio del proceso, con qué orden o metodicidad da la información permite un mejor levantamiento. Y para ello hay una serie de preguntas típicas y que se pueden aplicar en la mayoría de los tipos de industrias, procesos y levantamientos. Estas preguntas son las siguientes:

- ¿Cual es el objetivo del proceso?, ¿Para que es? (preguntar varias veces, la respuesta efectiva está mas allá de la cuarta vez que se pregunta)

-¿ Quienes intervienen ? (usuarios internos, externos, otras entidades)

- ¿Cómo se gatilla el proceso?; ¿Se recibe algún documento, input, alarma, aviso, e - mail, llamado telefónico, o requerimiento que haga que comience el proceso a levantar?, ¿Qué control hace?, ¿Hace verificación de lo recibido?, ¿Qué hace para evitar que pase algún daño?, ¿Qué se hace para evitarlo? ¿Qué hace para corregirlo?, ¿Deja alguna evidencia de dicho control? (Estas preguntas pueden ir variando dependiendo del tipo de actividad realizada, muchas veces es preferible adornarlas o modificarlas para que el usuario no se sienta tan interrogado y dé mas información sin temor a represalias posteriores)

- ¿Qué recursos utiliza? (Sistemas informáticos, uso de workflows, planillas de calculo, etc.)

- ¿Cuánto se demora en hacer o ejecutar las actividades? (Frecuencia, tiempos de ejecución, tiempos de retroceso)

- ¿A quien hace traspaso de lo recibido o modificado? ¿Cómo termina el proceso?

- ¿Que cosas o elementos le gustaría cambiar para mejorar el proceso? (Quien mas puede mejorar el proceso es el mismo usuario)

Obviamente existen muchas preguntas mas pero van variando y agregándose dependiendo de la profundidad del levantamiento, del tipo de proceso (proceso de negocio, apoyo, front, middle, back office) y del tipo de industria (bancarias, publicas, financiero, fabril, tecnologías, etc.).

Lo que se debe tener para levantar el proceso:Paciencia para con el entrevistado

Una grabadora de audio para que no se escape ninguna palabra

Un mapa borrador o esbozo para ir armando el mapa del levantamiento

Mucha curiosidad profesional, que no quede nada en el aire, que se logre entender el proceso.

El levantamiento no termina con la primera entrevista, el levantamiento termina cuando el mapa del proceso ha sido aprobado por el usuario y los responsables de la empresa cliente y de forma interna. Para ello siguen las revisiones del mapa.

Luego de entrevistar al usuario, se comienza a construir el mapa. Es recomendable que se haga lo antes posible para que nada sea olvidado por la memoria. En el camino de la construcción se van originando nuevas dudas acerca del proceso, los detalles de este. Es importante que estas dudas sean destacadas para que sean consultadas.

Al terminar de construir el mapa es necesario que se realicen las revisiones de éste, estas pueden ser aproximadamente 3 o mas.

Al entrevistado le resulta tan impresionante ver lo que él hace reflejado en un mapa, donde se establece un orden lógico de las actividades que se realizan. Por ello es muy natural que el primer mapa sea modificado por el usuario, al ver que lo que el hace no se refleja exactamente con el mapa. Después de esta revisión el usuario entiende el mapa, se conecta con este y sus aportes resultan más enriquecedores.

Posteriormente las revisiones resultan verificaciones de los cambios sugeridos.

Finalmente, al ser aprobado el mapa. El levantamiento termina.

En el próximo capitulo hablaremos de otros tips para usar durante y después del levantamiento de procesos.