La interdependencia en el rediseño de procesos

Durante muchos proyectos de mejora de procesos en los que he tenido la oportunidad de participar, he visto muchas mejoras y formas de rediseñar los procesos. Dependiendo del alcance del proyecto y de lo que se pretende lograr, se pueden establecer muchas mejoras apuntando a determinados objetivos como por ejemplo reducir costos, aumentar ingresos, mejorar tiempos, cumplir con normativas, implementar respuestas a riesgos identificados, establecer planes de continuidad de negocio, etc.

En tales proyectos de rediseño donde se deben encontrar puntos débiles los que son producto de problemas o fenómenos que afectan a los procesos y a las personas, finalmente destruyen valor al cliente final por no tener un buen diagnóstico de la situación actual. ¿Qué es lo que quiero decir?, que por malos diagnósticos a los procesos actuales, se realizan malas mejoras que no aportan de verdad a los procesos y al trabajo de las personas.

En ésta ocasión me gustaría citar las palabras señaladas en el libro “108 perlas de sabiduría del Dalái Lama para alcanzar la serenidad” (Primera edición 2009; Autor: Catherine Barry; Ediciones Obelisco):

Cita 57:
"Los fenómenos cambian constantemente por la interdependencia de los seres vivos y los fenómenos. Nosotros cambiamos permanentemente debido a las causas y condiciones interdependientes. Tendemos excesivamente a atribuir las responsabilidades de un episodio, bueno o malo, a una única causa principal.
Entonces movilizamos todas nuestras fuerzas para obtener o para destruir la causa que consideramos principal, según la encontremos benefactora o maléfica.
Ese tipo de actitud muestra que no somos verdaderamente conscientes de lo que es el principio de interdependencia entre los seres y los fenómenos."

Cito éste texto porque quiero señalar la importancia de la interdependencia de los fenómenos que nos envuelven. Los procesos dentro de una organización forman parte de ello. Dentro de una empresa, conviven muchas personas que interactúan en función de sus roles y actividades cotidianas. También intervienen sistemas complejos de procesamiento de información. Estos 3 puntos clave: Personas, procesos y sistemas conllevan fenómenos interrelacionados, dependientes entre sí y que van conformando problemas y situaciones compuestas que no son de fácil diagnóstico.

Los consultores, Dueños, Analistas o Ingenieros de procesos deben tener en consideración la interdependencia de los fenómenos que causan los problemas dentro de los procesos de negocio en una organización. A modo de ejemplo, un buen diagnóstico a un problema en un automóvil deberá considerar más que cambiar una pieza o repuesto dentro del vehículo. Debe considerar todos los factores que interactúan, en función del problema. Es por eso que los responsables de rediseñar los procesos deben ser capaces de tener una visión holística y general del negocio y de todas las actividades que tiene participación. Es frecuente tener el mal rato de darse cuenta que el problema que creíamos tener resuelto en nuestro vehículo no fue así. Esto es porque los mecánicos están acostumbrados a realizar un diagnóstico acotado, sin una visión general de todos los puntos que interactúan dentro del vehículo.

Un buen diagnóstico, siempre nos dará la seguridad de que el problema fue realmente detectado y nos acercará más a la certeza de un buen rediseño del proceso de negocio.