1 Introducción
Actualmente en el mundo empresarial, existe mucha competencia. Todos los competidores corren para aumentar o mantener su posición dentro del mercado. Algunos de estos competidores pueden desenvolverse en industrias que son altamente reguladas por entes reguladores y sometidas a cambios normativos frecuentes.
Estas industrias que compiten y que tratan de sobrevivir en un medio regulado y con clientes que buscan mayor transparencia en la información dirigida a ellos.
Acorde a las nuevas exigencias de las industrias, existen sistemas informáticos que buscan apoyar y mejorar los procesos de cada empresa. Estos son sistemas específicos que son provistos por pocos proveedores vigentes en el mercado.
El o los sistemas informáticos que apoyan a una determinada industria poseen distintos usuarios finales, de los cuales cuentan con particularidades por cada empresa: que podemos denominar como Procesos diferenciados.
También hay que destacar que dentro de cada industria, el universo de empresas puede tener diversos tamaños y tipos de clientes en los cuales enfoca sus esfuerzos. Estas mismas organizaciones se diferencian en su abastecimiento, canales de venta, producción, canales de distribución, servicio de post venta, etc. Igualmente, poseen dependencia a otras entidades como corporaciones, filiales y entes reguladores.
Entonces, estando en un ambiente realmente dinámico y “hostil” desde un punto de vista empresaria, permanecer vigente para los clientes considerando entidades reguladores cada vez más exigentes y competidores más agresivos; poseer un software que permita organizar, coordinar y ejecutar los principales procesos de la organización toma una importancia estratégica para la organización.
2 Desarrollo
Para poder contar con sistemas informáticos que apoyen y permitan a la organización reducir sus costos, o aumentar sus ingresos o bien, cumplir con todas las exigencias de los entes reguladores, hay que realizar su implementación en la organización, que podría compararse con una cirugía mayor en cuanto a su complejidad. Estos proyectos de implantación, realmente ambiciosos pueden fracasar. Muchas empresas han vivido esto. Estos proyectos decaen por variados motivos de los cuales podemos señalar:
- Comunicación entre proveedor - empresa – usuarios.
- La empresa no entiende las particularidades a usuarios.
- La empresa transmite mal los requerimientos o necesidades al proveedor.
- El proveedor malentiende las necesidades de la empresa.
- Dificultades evolutivas durante todo el proyecto.
- Por aumento en costos y presupuesto.
- Por un quiebre de relaciones entre la empresa y el proveedor.
- El software no se ajustó a todas las necesidades de la empresa.
Igualmente, después que el proyecto de implementación concluye, éstos no son exitosos. ¿Por qué?:
La organización no se adapta.
Reversión de sistemas o uso de planillas o nuevos sistemas que funcionan en paralelo.
La solución no fue capaz de abordar y superar el problema.
2.1 ¿Nos adaptamos al nuevo sistema o el sistema se adapta a la organización?
Cada empresa es diferente, con culturas y formas de hacer que hacen que sean distintas entre ellas. Esto se debe considerar siempre al momento de ejecutar proyectos de implementación de nuevas tecnologías.
Las particularidades que posee cada organización respecto a lo que se ejecuta en una determinada industria dan origen a lo que se denomina Gaps. Estos gaps son brechas que posee una empresa con respecto a una temática que obedece a un estándar o práctica comúnmente ejecutada. Estas particularidades pueden originarse y clasificarse de variadas formas:
- Gaps de procesos/procedimientos.
- Gaps de sistemas.
- Gaps de reportería, informes o consultas.
- Gaps normativos.
- Otros.
Para mayor información puede dirigirse al siguiente artículo:
Los gaps más comunes corresponden a los procesos, estos son utilizados como pivotes para encontrar gaps asociados a procedimientos, sistemas, reportes, etc. Este es el origen de la importancia de los procesos para los gaps dentro de la organización.
Dentro de un proyecto de implantación de un software de gran envergadura, debemos conocer los procesos antes de la implementación. ¿Suena fácil?, no, es un enorme y complejo trabajo previo. Es sin duda, otro proyecto.
¿Porqué los procesos pueden ser vitales para una implementación de un software?. Dentro de los mismos procesos que se van ejecutando en la organización, hay eslabones o piezas que no son conocidas por la empresa. Siempre hay particularidades que no están documentadas o bien, no existe nada documentado. Los riesgos abundan, sin ser vistos, sin ser gestionados. Un peligro potencial para la empresa en desmedro de valor final brindado al cliente.
Teniendo los procesos gestionados, o bien un cierto grado de gestión aceptable, podemos abordar de mejor forma todos los riesgos escondidos, detectados, gestionados o no por la compañía.
Los procesos, suelen ser algo realmente etéreo, intangible por muchos pero reconocido por pocos. Igualmente, abundan las metodologías y empresas consultoras vendiendo proyectos y promesas de mejorar la empresa enfocándose en los procesos. Algo de razón tienen tales consultores pero no es tan fácil y no dura en un solo proyecto. Es un trabajo profundo con el ADN de la organización, esto es decir la cultura organizacional de la empresa. Es una lucha constante con los paradigmas y la inadaptabilidad de viejas o anticuadas mentalidades y culturas. La clave es contar con una alta jerarquía comprometida y recompensas a los colaboradores; herramientas y expertos dentro de la organización que conozcan el negocio; Mostrar resultados, acotados, bien definidos enfocados a una meta más grande que es la gestión de los procesos con una organización madura en el ámbito.
Esta organización madura, o en vías de serlo, permitirá a proyectos ambiciosos como la implementación de software estar mejor preparados y dotar con mayor información a la hora de realizar las fases previas del proyecto.
El éxito de una buena implementación es que se haga en un tiempo acotado, definido y bien planeado; que no haya sido un trauma para la organización dedicar horas a todos los detalles de la implementación; Finalmente, que el software sea capaz de mejorar y hacer los procesos óptimos, medidos y con información y reportería fácil de obtener sin dualidades ni otros sistemas anexos o satélites.
2.2 Los Gaps y procesos identificados antes de implementar.
Acorde a una buena gestión por procesos, hay muchas empresas que se dan cuenta de la importancia de los procesos muy tarde o demasiado encima ante proyectos de implementación core de sistemas. Es por eso que en los proyectos, debe existir una fase profunda de conocimiento y diagnostico inicial de los procesos y sistemas existentes dentro de la organización. La clave es conocer todos los procesos aunque intervengan en pocos puntos, identificar a los usuarios que ejecutan consultas o las construyen, que datos necesitan y de donde los obtienen, conocer las distintas planillas. Macros, queries. No olvidemos, adicionalmente, el conocimiento normativo y de los productos en los cuales se enfocan cada proceso. Es por eso que una buena foto de la organización en cuanto a las actividades, información circulante y datos, personas y riesgos es fundamental.
2.2.1 Mala práctica: Identificación de Gaps solo de sistemas legados.
Durante el transcurso de un proyecto, nos podemos dar cuenta que olvidamos ciertos puntos o encontramos detalles que no vimos antes. Estos detalles pueden a llegar a ser tan importantes que dificultan el camino al éxito del proyecto. Falta de reportes, consultas, información obligatoria y de gestión que no entrega el nuevo sistema, son algunos de los puntos particulares que pueden encontrarse. Abordemos los queries, macros u otras aplicaciones externas pero todo con una vista más amplia: los procesos. La telaraña de procesos.
2.2.2 Gaps emergentes.
Deteniéndonos en los Gaps, estas particularidades que pudieron ser detectadas anticipadamente o bien en el transcurso del proyecto tienen como gatillante a cualquiera de los siguientes factores a señalar:
- Cambios normativos externos que afecten al negocio
- Cambios en las actividades ejecutadas en un proceso
- Cambios específicos al software
- Cambios normativos o impositivos propios de la organización
2.3 La importancia de los procesos.
Al implementar un software, todo está listo…estamos a punto de “salir en productivo” con el nuevo sistema. La organización está total o parcialmente alineada con el objetivo del proyecto, pero…¿Y los procesos están listos?¿Sabemos si las funciones de cada colaborador cambiarán?¿la gente trabajará más o menos?¿podremos obtener la reportería e informes que por norma debemos presentar?; aparecieron o aparecerán nuevos procesos ¿tenemos el “capacity” para soportarlo?. Son muchas las interrogantes que se pueden plantear si no tenemos certeza de los procesos- ¿Qué se quiere decir con esto? Teniendo una vista de lo global a lo particular con los procesos ya sea modelados o plasmados en alguna herramienta asociada a la Gestión por procesos, tenemos contemplado las actividades y funciones, los roles y personas, la información y datos que circulan y la interacción entre ellos. Esa es la importancia final: Saber dónde estamos y dónde estaremos después.
2.3.1 Identificar los procesos de la organización.
Muchas empresas que se desenvuelven en mercados altamente competitivos, poseen áreas o tienen incorporado dentro de sus funciones la identificación y mantención de los procesos de negocios. Existe diversa madurez dentro de una organización para mantener sus procesos de negocio gestionados y evaluados. Las con menor madurez pueden tener solamente sus procesos documentados y las mas evolucionadas pueden poseer áreas y proyectos constantes para mantener documentados, publicados y gestionados todos sus procesos de negocio.
Esas empresas, las que conocen sus procesos independientes de su madurez, son las que tienen mayor capacidad para implementar y dar grandes saltos en pro de evolucionar según los vaivenes de la industria donde se desenvuelve.
2.3.2 Idealmente el software debiese estar orientado a procesos.
Muchas otras soluciones y tecnologías enfocadas a abordar áreas claves dentro de la empresa ya sea como ERP y plataformas como SAP © están enfocándose cada vez en los procesos ejecutados. Estos procesos, a nivel de industria, poseen características y patrones que son similares. Es por eso que la estandarización que ofrecen tales plataformas es muy atractiva, pues además toman lo mejor de cada industria y las mejores prácticas.
2.3.3 Teniendo o no un estándar, debemos tener una fuente donde comparar.
Los procesos y la gestión que una organización realiza con ellos permiten un mejor estudio y pronostico del impacto de la implementación de nuevas tecnologías dentro de la empresa. Mapas de interacción de sistemas, mapas o listados de aplicaciones como macros, queries u otras instancias, cadenas de valor, procedimientos, organigramas y diagramas de asignación de funciones donde asociamos cada puesto con las actividades o funciones, nos dan una base sólida para detectar gaps, riesgos y procesos que sufrirán ante la implementación del software.
Existen muchas empresas que, al estar más avanzadas, con su conocimiento y estudio de la gestión por procesos e interacción con lo que es la arquitectura de sistemas, son capaces de imponer un estándar de procesos o buenas prácticas basado en sus propias prácticas, procesos y diagnóstico de los sistemas. Podría hablarse de un Estándar corporativo.
2.3.4 El resultado de la comparación: La visión general de lo que necesitamos.
Considerando o sometiéndonos a un estándar de procesos, sistemas, aplicaciones y funciones, podemos realizar el estudio y análisis comparativo de lo que debiese ofrecer el sistema o nueva tecnología que estamos a punto de implantar. Si tal solución o tecnología no tuviese sus funcionalidades orientados a lo que son los procesos, el estudio será más complejo y en un mayor tiempo y costo.
Consideremos que tenemos un determinado respaldo o facilidades para obtener los procesos estándar que ofrecen la solución o tecnología, con ello podemos comparar con nuestras mejores prácticas orientadas a procesos. Para enfocar mejor el estudio de aquello, el equipo de proyecto debiese estar encaminado a manejarse de la siguiente forma:
Frente de procesos, un equipo de profesionales internos o consultores expertos en los procesos estándar o con acceso a ellos propuestos por la organización o bien los provistos por la industria. Tal equipo de profesionales, combinado con los usuarios y dueños del proceso debiesen llegar a una serie de modelos y descripción de un nuevo proceso (proceso propuesto) basado en la comparación.
Frente de Sistemas y arquitectura, éste equipo altamente especializado debiese ser provisto por profesionales pertenecientes a la organización o bien los proveedores que conozcan el funcionamiento sistémico de las aplicaciones existentes en la organización. Además, por el lado de la arquitectura, debiese existir un equipo de profesionales especializado en arquitectura de sistemas que sean capaces de obtener una mirada global de los sistemas, todas sus interacciones o interfaces con otros aplicativos y a la vez ser capaz de ver los detalles o particularidades críticas que cada sistema antiguo posee. Todo esto sin perder la orientación al proceso.Se aloja en éste frente o bien, puede formar otro, todo lo que es la migración de datos. Todos los datos e información que posee el sistema o la serie de sistemas con los que opera de la organización debe ser migrado o bien manejado de cierta forma para que el nuevo sistema sea capaz de buscar e identificar la información requerida por los usuarios. Esta serie de datos maestros tiene gran importancia cuando se trata de industrias con una gran cantidad de productos como la del retail.
Frente de desarrollo, corresponde al equipo de profesionales pertenecientes al proveedor y/o miembros de la organización encargados de la implementación del sistema. Los cuales además están encargados de realizar las modificaciones y nuevos desarrollos asociados al sistema. Deben ser capaces de comprender el proceso en el cual el software de desenvolverá. Otro equipo que puede nacer o derivarse a partir de éste es el equipo de mantención del sistema a nivel de hardware quienes consideran los servidores, bases de datos y otros elementos asociados ya al sistema en explotación.
Frente PMO (Oficina de proyecto). Corresponde a una serie de profesionales expertos en la administración y control de proyecto. Basado en metodologías estándar deben ser capaces de medir y monitorear el cumplimiento de los plazos de cada entidad o responsable considerando también el presupuesto asociado. Además de prestar apoyo en lo que es aseguramiento de la calidad y estandarización de la documentación que circula durante el transcurso del proyecto.
El cambio de tecnología dentro de la organización impacta directa o indirectamente en las funciones cotidianas de las personas. Toda la organización está entrelazada en redes de trabajo, ya sea basadas en información, productos, etc. Es tan rotundo el cambio que aun cuando se trate de una implementación de un software que va dirigido al Core business. Se deben considerar también los riesgos que se anulan, los que cambian y los incipientes.
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