En todos los casos, el levantamiento de procesos tiene por objetivo relevar un proceso o un tema específico lo mas detallado posible. ¿Porqué detallado?, porque así se puede ver secuencialmente todas las actividades, encontrar las debilidades específicas y relacionar el proceso con otro mediante los elementos mas particulares.
Teniendo el enfoque lo mas detallado posible, después se puede hacer una visión general o conceptual del proceso relevado.
Pero para obtener un proceso relevado, muchas veces los consultores o ingeniero de procesos nos vemos sometidos a ciertos inconvenientes o dificultades a la hora de levantar o entrevistar al usuario.
Disponibilidad del usuario o responsable del proceso. Dependiendo del área, en muchos casos, es complicado coordinar una reunión o realizarla con el mayor tiempo disponible. También sucede que el usuario realiza tareas que no le corresponden, recibe requerimientos en el momento del levantamiento, irresponsabilidad para con el consultor o ingeniero de procesos, etc. Esto provoca desde el atraso en la programación, obtener un mapa poco detallado hasta problemas o roses con entre los consultores y el cliente.
Dificultades por parte del usuario para explicar el proceso. Esta situación sucede cuando el usuario o el responsable del proceso o el grupo de usuarios no son capaces de explicar de manera lógica y/o ordenada el proceso en cuestión. Esto puede suceder por las siguientes situaciones:
- Usuario y/o responsable no conoce totalmente el proceso
- Inexperiencia del usuario y/o responsable o cambio y/o desvinculación repentina de éste
- Ocultamiento de información ( confunden con auditoría)
- Demasiados usuarios = Demasiados enfoques del mismo proceso
Por otro lado, también existen dificultades por parte del consultor o ingeniero de procesos para levantar el tema en cuestión, los cuales son los siguientes:
Consultor o ingeniero de proceso no conoce totalmente el negocio de la empresa o cliente. Una tarea de las tareas previas del consultor o personas involucradas en la consultoría de reingeniería de procesos es conocer el negocio de la empresa cliente. Para ello debe informarse previamente para no enfrentarse tan poco preparado ante los usuarios o responsable del proceso. Es de gran importancia conocer todas las actividades, desde el organigrama, objetivos y productos de la entidad.
Cambios repentinos de consultores, ingenieros, etc. Dentro del área de la consultoría, como en muchas otras industrias, existen cambios o rotación personal que son repentinos dificultando la programación, la confianza con los usuarios, responsables y cliente, pérdida de conocimiento adquirido asociado al proyecto (know how con el cliente),etc. Esto además genera mala imagen y poca seriedad. Es muy delicado la situación pero relevante mencionarla.
Impacto de un levantamiento no apropiado
¿Cuál es el impacto potencial de un mal levantamiento de procesos?
Son muchos los elementos que dificultan un buen levantamiento de un proceso determinado, los cuales pueden provocar una serie de eventos que impactarán en la consultoría de reingeniería de procesos al cliente:
Mapa de procesos mal hecho, el proceso fue mal levantado y en consecuencia de eso el mapa que lo refleja se encuentra débil y poco preciso.
Falta Responsabilidad del consultor o ingeniero de procesos. En muchos casos, la responsabilidad de un mapa mal levantado recae en el consultor o ingeniero responsable pues parte de sus tareas es obtener el proceso lo mas detallado posible.
Poca seriedad del equipo de trabajo o de la entidad consultora. En el peor de los casos la responsabilidad cae en el jefe de proyecto y en su equipo; y además decae la imagen y seriedad de la entidad consultora
Es un tema muy delicado el levantamiento de procesos. Y en realidad, ésta fase del proyecto de consultoría es la mas importante pues es el input para el resto de las etapas. Por ello se debe contar con un equipo afiatado y experimentado. En el caso de que exista un miembro con poca experiencia, el resto del equipo debe apoyarlo en todo momento. Es de alta importancia mostrar la seriedad de la consultora, pues en muchos de los casos la principal responsabilidad es de los usuarios y responsables del proceso, pero el cliente nunca va a tener la culpa…
Impacto de un levantamiento de procesos correcto
Por otro lado tenemos un levantamiento de procesos ideal, con todos los procesos levantados y reflejados en un mapa bien hecho, con la programación sin atrasos, etc.
Obtener un buen levantamiento, no garantiza un buen mapa. Esto es consecuencia del trabajo del consultor o ingeniero de procesos.
Sin embargo, si tenemos un buen mapa, podemos tener y detectar más debilidades, realizar un mejor análisis del proceso relevado y proponer mejoras de mayor impacto tanto de corto como de largo plazo.
Personalmente, considero que la fase de levantamiento es la más importante y crítica para el consultor o ingeniero de procesos. Es por eso que se debe hacer de la manera más metódica posible teniendo un registro de todos los procesos, usuarios, documentación y respaldos.
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